Présentation du métier

Contexte de travail

Conditions de travail

Compétences et niveaux attendus

Certifications

Proximité(s)/évolution(s) envisageables

Tendances nationales sur le métier

Pour en savoir plus

CONSEILLER SUPPORT TECHNIQUE / CONSEILLÈRE SUPPORT TECHNIQUE

Famille : Mise en production et exploitation de la solution

Autres appellations en français

Chargé d'assistance client
Support client
Hotline
Correspondant utilisateur
Correspondant informatique
Support technique
Technicien poste de travail
Technicien micro-informatique
Assistant micro-informatique
Technicien de maintenance
Technicien sur site
Assistant aux utilisateurs

Autres appellations en anglais

Technical support
Service support

Tout déplier / tout replier

Présentation du métier : Conseiller support technique

Finalité du métier

Le Conseiller support technique apporte son expertise aux clients pour la résolution de problème ou solution palliative.

Missions principales

Accompagner un client :
Le Conseiller support technique apporte son aide à l'utilisateur en matière d'utilisation d'un logiciel ou d'un matériel. Il réalise des interventions soit à distance soit sur site. Il est le premier contact des utilisateurs en 1er ou 2e niveau selon ses attributions et sollicite les ressources nécessaires. Il assure le suivi des dossiers clients depuis l'ouverture de l'incident jusqu'à la résolution et la clôture. Il diagnostique et corrige les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs et escalades au niveau supérieur si la problématique est hors de son scope.

Elaborer une démarche d'amélioration continue :
Il recense les améliorations fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs. Il réalise l'intégration de nouveaux composants en respectant les normes et standards définis et assure une maintenance préventive. Il contribue aux implémentations des évolutions et des mises à jour et réalise des tests avant le déploiement en production. Il recense et implémente les bases de connaissance et rédige des documents d'aide pour les utilisateurs finaux.

Contexte de travail

Variables spécifiques au métier

Expertise(s) métier(s) ou technique(s) :
En lien avec la taille et le positionnement de l'organisation, le niveau d'expertise métier et/ou technique du Conseiller Support a une importance dans ses missions. Son expertise sur les différentes technologies et la maîtrise de plusieurs langues est un élément variable qui le dirige vers des missions clients spécifiques à son expertise ou vers des missions globales pour des clients internationaux.

Niveau de technologies :
Le service support évolue en même temps que les technologies sur les marchés du numérique et doit se former aux choix méthodologiques nécessaires à sa compétitivité. Il s'adapte et se renouvelle pour proposer des services et produits adaptés aux dernières technologies et méthodologies.

Secteur d'activité :
Les technologies et méthodologies sont différentes selon le secteur d'activité du client, mais aussi la population cible. Il mobilise fréquemment les mêmes méthodologies de résolution de problème et traitement des demandes, qu'il adapte et complète afin de s'adapter à son interlocuteur et de créer une expérience utilisateur unique.

Contextes organisationnels

Type et taille d'entreprise :
Dans une petite structure, il intervient sur des tâches de formation, de rédaction de document support, de refonte de processus en soutien de son responsable. Il est plus autonome dans ses prises de décision et contribue au partage de connaissance au sein de l'équipe et de sa structure. Dans un grand groupe, son périmètre est plus restreint, il intervient sur une partie de son expertise technique uniquement et escalade les demandes qui sont hors de celui-ci.

Type et taille de projet :
La taille du parc informatique et l'hétérogénéité des environnements de travail impactent l'emploi du Conseiller support technique. Les interventions de déploiement et de mises à jour interviennent parfois en horaires décalés.

Conditions de travail

Le rythme de travail

Son rythme de travail varie en fonction des phases projet et d'un lancement d'une nouvelle version ou nouvelle fonctionnalité. Selon la taille de structure ou du type projet client il peut être amené a réaliser des astreintes en soirée, nuit et week-end.

Déplacements

Ils sont rares, la plupart des missions se déroulent à distance dans un centre de service support, les réunions en visioconférence ou par téléphone.Il peut être amené à se déplacer lors des lancements de projet ou de nouvelles fonctionnalités afin de former les utilisateurs. Le Conseiller support technique est parfois itinérant et se déplace ou réalise sa mission dans les locaux du client.

Les relations professionnelles

Relations internes

Expert Technique
Responsable Support
Consultant système et réseau
Equipe d'exploitation

Relations externes

Client
Fournisseur
Editeur
Constructeur

Compétences et niveaux attendus en 4 niveaux cumulés

Macro compétences

Niveaux et compétences attendues

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu

Macro compétences :

Gérer les logiciels métiers

Niveaux et compétences attendues :

Saisir et interpréter des données selon les règles de gestion logicielles

Administrer les données, paramétrer et rédiger les règles de gestion logicielles selon les besoins d'exploitation

Anticiper les processus post-intégration et piloter l'intégration des logiciels au sein des métiers

Coordonner les évolutions métiers et techniques sur la durée de vie des données

Niveau attendu : 1

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Le Conseiller Support Technique reproduit les tests des problématiques clients afin de proposer une solution.

Macro compétences :

Communiquer efficacement

Niveaux et compétences attendues :

Ecouter activement et partager une information pertinente

Adapter et rédiger un support de communication aux objectifs et au contexte

Synthétiser une présentation adaptée à l'objectif et au public cible

Coordonner une communication d'organisation en situation complexe (ex : message sensible, public difficile, situation imprévue…)

Niveau attendu : 2

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il communique de manière claire et efficace à l'écrit et à l'oral pour répondre aux demandes des clients en contexte d'incidents (ex : délai de récupération du système)

Macro compétences :

Assurer la maintenance d'un équipement

Niveaux et compétences attendues :

Identifier les usages et conditions d'utilisation sur la durée de vie de la solution ou de l'équipement

Rédiger un protocole de maintenance et la documentation technique (guide utilisateur, guide métier, schémas d'architecture...)

Piloter les opérations de tests, les processus de maintenance curative/préventive et anticiper leurs coûts

Mettre en cohérence les opérations de maintenance avec les évolutions techniques, organisationnelles et réglementaires

Niveau attendu : 1

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il réalise la maintenance du produit à son niveau de responsabilité afin d'alerter son responsable en cas de dysfonctionnement ou potentielle anomalie.

Macro compétences :

Créer et maintenir une relation client favorable

Niveaux et compétences attendues :

Maintenir une relation respectueuse et professionnelle avec les acteurs de projet

Adapter sa posture et l'organisation des échanges à la situation de travail

Anticiper les points de difficulté et proposer des évolutions de projet

Co-piloter une vision de la finalité projet et suivre les évolutions de contexte client

Niveau attendu : 2

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il choisit la communication la plus adaptée pour apporter la réponse à ses clients (mails, chat, téléphone, documents supports...)

Macro compétences :

Utiliser l'anglais en contexte professionnel

Niveaux et compétences attendues :

Utiliser de la documentation technique en anglais

Converser en anglais professionnel courant et écrire en anglais les livrables simples, notes, e-mails

Délivrer et soutenir des livrables ou propositions complexes

Diriger des débats techniques et un projet en anglais

Niveau attendu : 2

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il rédige et lit des documents techniques et mails en anglais dans le cadre de ses projets

Macro compétences :

Maîtriser les échanges entre différents logiciels métiers

Niveaux et compétences attendues :

Identifier les besoins en logiciel des acteurs d'un projet

Concevoir et utiliser les formats d'échange de données

Paramétrer un logiciel métier et l'interfacer à d'autre applicatifs

Développer un complément (plug-in) pour augmenter les capacités d'un logiciel métier

Niveau attendu : 2

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il réalise l'import et la maintenance des données des clients dans le logiciel en contrôlant l'intégrité de celle-ci

Macro compétences :

Innover et animer un processus d'innovation

Niveaux et compétences attendues :

Analyser le besoin et participer à la recherche d’idées et de solutions innovantes

Adapter des solutions déjà éprouvées à des contextes de mêmes caractéristiques

Piloter le déploiement de solutions innovantes (pilote, déploiement etc.)

Donner du sens à l'innovation et coordonner les acteurs internes/externes impactés

Niveau attendu : 2

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Dans le cadre de son projet, il participe à l'innovation des processus de son service/structure et est force de proposition pour assurer un service client de qualité

Macro compétences :

Suivre un cadre d'intervention défini

Niveaux et compétences attendues :

Suivre et respecter les instructions techniques données

Adapter la mise en œuvre des instructions au contexte et aux caractéristiques du projet

Anticiper des situations non conformes et proposer des adaptations

Donner du sens au respect du cadre d'intervention

Niveau attendu : 1

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il assure ses missions de support client dans son cadre d'intervention et informe son responsable en cas de demande hors contrat

Macro compétences :

Former et transmettre des savoirs

Niveaux et compétences attendues :

Identifier les savoirs à transmettre (ex : connaissances, savoir-faire, savoir-être)

Concevoir un support et une situation pédagogiques

Piloter des sessions de formation selon différents modes d'apprentissage (ex : e-learning, présentiel)

Superviser et positionner un ensemble de modules de formations

Niveau attendu : 2

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il implémente et met à jour les documents supports et bases de connaissance pour partager les informations avec son équipe projet.

Macro compétences :

Participer et animer un travail d'équipe

Niveaux et compétences attendues :

Collaborer avec les membres d'une équipe, partager des informations et des avis

Animer les prises de paroles et reformulations selon les situations de travail

Animer une équipe complète sur l'ensemble d'un projet

Coordonner l'animation de plusieurs équipes partageant un objectif commun

Niveau attendu : 1

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Il collabore avec son équipe dans le cadre de sa mission et communique de manière efficace pour assurer que tous les membres disposent du même niveau d'information

Macro compétences :

Prioriser et hiérarchiser son activité

Niveaux et compétences attendues :

Identifier et planifier les activités confiées

Hiérarchiser les activités selon leurs impacts, en lien avec le contexte

Anticiper et piloter les arbitrages dans son activité

Coordonner les équipes et la bonne compréhension des enjeux liés à ses arbitrages

Niveau attendu : 2

Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :

Dans le cadre de son projet, il s'organise et priorise les demandes clients en fonction de l'urgence et du niveau de gravité

Macro compétences :

Développer son autonomie