Présentation du métier
Contexte de travail
Conditions de travail
Compétences et niveaux attendus
Certifications
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
Tendances nationales sur le métier
Pour en savoir plus
SPÉCIALISTE SUPPORT
Famille : Mise en production et exploitation de la solution
Autres appellations en français
- Superviseur Hotline
- Responsable Support
Autres appellations en anglais
- Head of Support
- Technical Support Manager
Présentation du métier : Spécialiste support
Finalité du métier
Le Spécialiste support est chargé de garantir la qualité du service client.
Missions principales
Piloter un projet :
Le Spécialiste support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité et à la réactivité de service apportée aux utilisateurs. Il manage et anime les équipes support, assure les formations aux nouveaux utilisateurs et lors des améliorations ou évolutions du produit ou service. Il aide à analyser et identifier les incidents/dysfonctionnements et assure le support en tant qu'expert pour ses équipes. Il maintient une relation de confiance avec le client en communiquant régulièrement et anime des présentations mensuelles ou bimensuelles.
Suivre un projet et être dans une démarche d'amélioration continue :
Il met en place et utilise des outils de reporting, afin d'analyser la qualité de service rendu par ses équipes aux utilisateurs, ainsi que la performance en termes de délai de réponse. Il collecte les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles. Il veille à une bonne alimentation des bases de connaissances, les consolide et les adapte. Il définit et optimise les procédures pour mettre en place le processus d'assistance et des améliorations continues.
Le Spécialiste support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité et à la réactivité de service apportée aux utilisateurs. Il manage et anime les équipes support, assure les formations aux nouveaux utilisateurs et lors des améliorations ou évolutions du produit ou service. Il aide à analyser et identifier les incidents/dysfonctionnements et assure le support en tant qu'expert pour ses équipes. Il maintient une relation de confiance avec le client en communiquant régulièrement et anime des présentations mensuelles ou bimensuelles.
Suivre un projet et être dans une démarche d'amélioration continue :
Il met en place et utilise des outils de reporting, afin d'analyser la qualité de service rendu par ses équipes aux utilisateurs, ainsi que la performance en termes de délai de réponse. Il collecte les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles. Il veille à une bonne alimentation des bases de connaissances, les consolide et les adapte. Il définit et optimise les procédures pour mettre en place le processus d'assistance et des améliorations continues.
Contexte de travail
Variables spécifiques au métier
Expertise(s) métier(s) et/ou technique(s) :
En lien avec la taille et le positionnement de l'organisation, le niveau d'expertise métier et/ou technique du Spécialiste Support a une importance dans ses missions et projets. Son expertise sur les différentes technologies et typologies de client est un élément variable qui le dirige vers des missions clients spécifiques à son expertise ou vers des missions globales en tant que Responsable multiclients.
Niveau de technologies :
Le service support évolue en même temps que les technologies sur les marchés du numérique et doit arbitrer les choix méthodologiques nécessaires à sa compétitivité. Il s'adapte et se renouvelle pour proposer des services et produits adaptés aux dernières technologies et méthodologies.
Secteur d'activité :
Les technologies et méthodologies sont différentes selon le secteur d'activité du client, mais aussi la population cible. Il mobilise fréquemment les mêmes méthodologies de résolution de problème et traitement des demandes, qu'il adapte et complète afin de s'adapter à son interlocuteur et de créer une expérience utilisateur unique.
En lien avec la taille et le positionnement de l'organisation, le niveau d'expertise métier et/ou technique du Spécialiste Support a une importance dans ses missions et projets. Son expertise sur les différentes technologies et typologies de client est un élément variable qui le dirige vers des missions clients spécifiques à son expertise ou vers des missions globales en tant que Responsable multiclients.
Niveau de technologies :
Le service support évolue en même temps que les technologies sur les marchés du numérique et doit arbitrer les choix méthodologiques nécessaires à sa compétitivité. Il s'adapte et se renouvelle pour proposer des services et produits adaptés aux dernières technologies et méthodologies.
Secteur d'activité :
Les technologies et méthodologies sont différentes selon le secteur d'activité du client, mais aussi la population cible. Il mobilise fréquemment les mêmes méthodologies de résolution de problème et traitement des demandes, qu'il adapte et complète afin de s'adapter à son interlocuteur et de créer une expérience utilisateur unique.
Contextes organisationnels
Type et taille d'entreprise :
Dans une petite structure, son rôle est davantage orienté sur les propositions, du fait que les procédures sont moins formalisées. Il a une plus grande autonomie et intervient sur plus de sujets; la partie pilotage de projet est moins importante, car les équipes sont plus réduites. Dans une ESN ou une société de conseil en technologie, il est focalisé sur son périmètre de projet et d'expertise, souvent de plus grande taille. Le besoin d'expertise métier est équivalent dans une structure de moyenne ou grande taille. La taille de son équipe est plus importante dans un grand groupe ce qui implique plus de pilotage et de management.
Type et taille de projet :
Selon la taille de projet, le Spécialiste support intervient sur un ou plusieurs projets avec des équipes de différentes tailles. La taille et la complexité des projets vont impacter son métier.
Conditions de travail
Le rythme de travail
Son rythme de travail varie en fonction des phases du projet, du lancement d'une nouvelle version ou d'une nouvelle fonctionnalité. Selon la taille de la structure ou du type de projet, il peut être amené à réaliser des astreintes en soirée, nuit et week-end.
Déplacements
Ils sont rares, la plupart des missions se déroulent à distance dans un centre de service support. Il sera amené à se déplacer pour des réunions clients lors d'un démarrage de projet, ou d'un nouveau contrat.
Les relations professionnelles
Relations internes
- Equipe de production
- Technicien Support
- Directeur de BU
- Chargé méthode et qualité
- Responsable Qualité
- Equipes commerciales
Relations externes
- Client
- Fournisseur
Compétences et niveaux attendus en 4 niveaux cumulés
Macro compétences
Niveaux et compétences attendues
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu
Macro compétences :
Gérer les logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
1
Saisir et interpréter des données selon les règles de gestion logicielles
2
Administrer les données, paramétrer et rédiger les règles de gestion logicielles selon les besoins d'exploitation
3
Anticiper les processus post-intégration et piloter l'intégration des logiciels au sein des métiers
4
Coordonner les évolutions métiers et techniques sur la durée de vie des données
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Le Spécialiste Support interprète et conseille sur les règles de paramétrage du logiciel métier lors des demandes de son client.
Macro compétences :
Communiquer efficacement
Niveaux et compétences attendues :
1
Ecouter activement et partager une information pertinente
2
Adapter et rédiger un support de communication aux objectifs et au contexte
3
Synthétiser une présentation adaptée à l'objectif et au public cible
4
Coordonner une communication d'organisation en situation complexe (ex : message sensible, public difficile, situation imprévue…)
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il choisit la communication la plus adaptée pour apporter la réponse à ses clients (mails, chat, téléphone, documents supports...)
Macro compétences :
Assurer la maintenance d'un équipement
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les usages et conditions d'utilisation sur la durée de vie de la solution ou de l'équipement
2
Rédiger un protocole de maintenance et la documentation technique (guide utilisateur, guide métier, schémas d'architecture...)
3
Piloter les opérations de tests, les processus de maintenance curative/préventive et anticiper leurs coûts
4
Mettre en cohérence les opérations de maintenance avec les évolutions techniques, organisationnelles et réglementaires
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il assure la maintenance de dernier niveau pour ses clients et pilote l'équipe projet support.
Macro compétences :
Innover et animer un processus d'innovation
Niveaux et compétences attendues :
1
Analyser le besoin et participer à la recherche d’idées et de solutions innovantes
2
Adapter des solutions déjà éprouvées à des contextes de mêmes caractéristiques
3
Piloter le déploiement de solutions innovantes (pilote, déploiement etc.)
4
Donner du sens à l'innovation et coordonner les acteurs internes/externes impactés
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il anime le processus d'innovation et d'amélioration auprès de ses équipes, en implémentant des bases de connaissances pour partager avec l'équipe et le client
Macro compétences :
Former et transmettre des savoirs
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les savoirs à transmettre (ex : connaissances, savoir-faire, savoir-être)
2
Concevoir un support et une situation pédagogiques
3
Piloter des sessions de formation selon différents modes d'apprentissage (ex : e-learning, présentiel)
4
Superviser et positionner un ensemble de modules de formations
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il pilote la base de connaissance de son projet et de son équipe. Il crée et actualise les documents supports et les formations nécessaires au bon déroulement du projet.
Macro compétences :
Maîtriser les échanges entre différents logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il pilote l'équipe de service support et assure le paramétrage et le suivi dans les outils métiers.
Macro compétences :
Prioriser et hiérarchiser son activité
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il réalise et suit les plans de charge de son équipe et les arbitres pour respecter le cadre du contrat client
Macro compétences :
Utiliser l'anglais en contexte professionnel
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il travaille en anglais avec les logiciels métiers et les langages informatiques, notamment sur les documents techniques et avec ses partenaires de support
Macro compétences :
Suivre un cadre d'intervention défini
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de sa mission pour un client, il assure le respect du cadre d'intervention contractuel et est garant pour l'alerte client dans un cas hors contrat
Macro compétences :
Encadrer une équipe
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les forces et axes d'amélioration de l'équipe au regard des objectifs et du contexte
2
Mettre en place les moyens humains, matériels et processus pour réaliser les objectifs
3
Accompagner la montée en compétences et fidéliser les membres de l'équipe
4
Donner du sens au travail d'équipe dans la chaîne de valeur
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il anime l'équipe de projet support sur le plan matériel et humains afin de réaliser le contrat client dans les meilleures conditions
Macro compétences :
Analyser et gérer les risques
Niveaux et compétences attendues :
1
Actualiser le référentiel des risques et analyser leurs impacts potentiels
2
Rédiger un plan de gestion des risques selon les objectifs et le contexte
3
Piloter l'ensemble des ressources face aux risques
4
Donner du sens aux mesures et accompagner les acteurs internes/externes impliqués
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
En production client, il suit l'évolution des requêtes et analyse les écarts et risques potentiels
Macro compétences :
Actualiser ses connaissances et s'adapter
Niveaux et compétences attendues :
1
Analyser et comprendre les évolutions dans son domaine et les nouveaux besoins
2
Mener un apprentissage autonome et être réactif face a un imprévu ou une nouveauté
3
Créer des contenus actualisés et les diffuser auprès des équipes
4
Coordonner une démarche d'adaptation et d'apprentissage dans un réseau professionnel (ex : plateforme en ligne)
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Au fur et à mesure des incidents répertoriés, il hiérarchise les causes et propose des solutions d'améliorations aux interlocuteurs projets
Certifications
Liste des certifications
Hors branche
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
La proximité des métiers
Axes de mobilité professionnelle
Sens d'évolution
Sélection de secteur
Numérique
Ingénierie
Études & Conseil
Évènement
Transverses
Autre
Cliquer sur un secteur pour afficher
uniquement les provenances et les
évolutions depuis et vers ce secteur
Cliquer sur les flèches pour accéder à la comparaison des métiers.
Provenances possibles
Evolutions envisageables
Autres provenances
Autres provenances
Provenances lointaines
Provenances lointaines
Provenances moyennes
Provenances moyennes
Proximité forte
Proximité forte
Evolutions moyennes
Evolutions moyennes
Evolutions lointaines
Evolutions lointaines
Autres évolutions
Autres évolutions
Spécialiste support
Assistant de direction
Enquêteur
Formateur
Intégrateur logiciels métiers
Spécialiste test et validation
Conseiller support technique
Technicien Informatique
Responsable accueil et billetterie
Community Manager
Office Manager
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.
