Présentation du métier
Contexte de travail
Conditions de travail
Compétences et niveaux attendus
Certifications
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
Tendances nationales sur le métier
Pour en savoir plus
HOSPITALITY MANAGER
Famille : Logistique de l'événement
Autres appellations en français
- Chargé d'hébergement
- Responsable hébergement
- Manager d'hôtel
Autres appellations en anglais
- Hospitality Manager
Présentation du métier : Hospitality Manager
Finalité du métier
L'Hospitality Manager coordonne et organise des événements tout en assurant la communication auprès des collaborateurs avec les codes de l'hôtellerie. Il veille au confort des occupants, valorise et diffuse la culture d'entreprise.
Missions principales
Gère l'accueil et l'hébergement lors d'un événement :
L'Hospitality Manager met à disposition dans un esprit de co-création des collaborateurs les conditions favorables à leur bien-être (espaces lumineux, confort sonore, services pour faire baisser la charge mentale, mobilier ergonomique). Il propose à ses clients une offre de service optimale. Il travaille son réseau et sélectionne les meilleures prestations hôtelières et de restauration.
Encadrer les équipes hôtelières :
Lorsqu'il travaille au sein d'une entreprise, il suit et coordonne les missions des prestataires et manage son équipe interne (Femme de chambre, Techniciens, etc.)
Traiter les demandes entrantes (téléphone – mails) d'hébergement :
Il joue l'intermédiaire entre les groupes de congrès et les services d'hôtels (il réserve les chambres, traite les demandes de service).
L'Hospitality Manager met à disposition dans un esprit de co-création des collaborateurs les conditions favorables à leur bien-être (espaces lumineux, confort sonore, services pour faire baisser la charge mentale, mobilier ergonomique). Il propose à ses clients une offre de service optimale. Il travaille son réseau et sélectionne les meilleures prestations hôtelières et de restauration.
Encadrer les équipes hôtelières :
Lorsqu'il travaille au sein d'une entreprise, il suit et coordonne les missions des prestataires et manage son équipe interne (Femme de chambre, Techniciens, etc.)
Traiter les demandes entrantes (téléphone – mails) d'hébergement :
Il joue l'intermédiaire entre les groupes de congrès et les services d'hôtels (il réserve les chambres, traite les demandes de service).
Contexte de travail
Variables spécifiques au métier
Ressources commerciales et de gestion :
Il participe à des salons professionnels ou s'adresse à des agences de voyage, collectivités locales, tour-opérateurs pour renouveler sa clientèle et entretenir les meilleures relations possibles avec les acteurs hôteliers. Il est souvent responsable de la gestion budgétaire et doit être à l'aise avec l'outil bureautique et les chiffres.
Rôle et interventions :
Il doit parler plusieurs langues pour pouvoir communiquer avec les clients venus des quatre coins du globe. Une partie de son temps est dédiée à la communication auprès des salariés (organisation d'événements, newsletter, etc.) et au reporting.
Il participe à des salons professionnels ou s'adresse à des agences de voyage, collectivités locales, tour-opérateurs pour renouveler sa clientèle et entretenir les meilleures relations possibles avec les acteurs hôteliers. Il est souvent responsable de la gestion budgétaire et doit être à l'aise avec l'outil bureautique et les chiffres.
Rôle et interventions :
Il doit parler plusieurs langues pour pouvoir communiquer avec les clients venus des quatre coins du globe. Une partie de son temps est dédiée à la communication auprès des salariés (organisation d'événements, newsletter, etc.) et au reporting.
Contextes organisationnels
Type et taille d'entreprise :
L'Hospitality Manager peut choisir de travailler dans l'hébergement ou bien la restauration. Il peut intégrer un établissement hôtelier (hôtel indépendant, chaîne hôtelière, résidence hôtelière, etc.), un établissement de restauration (à thème, gastronomique, etc.) ou encore ouvrir son propre établissement.
En tant qu'indépendant, il est préférable de disposer de quelques années d'expérience en tant que manager d'hôtel. Ensuite, avec quelques années d'expérience en management hôtelier et de bons résultats, un manager pourra accéder aux fonctions de gestion de grands hôtels et/ou devenir directeur d'établissement très haut de gamme.
Type et taille de projet :
Selon la taille et le type d'événement sur lequel l'Hospitality Manager intervient, ses missions sont opérationnelles (rondes de gouvernance sur les prestations, gestions, etc.). Il peut organiser une grande diversité d'événements, selon qu'il se spécialise ou non dans un domaine tel que le tourisme d'entreprise.
L'Hospitality Manager peut choisir de travailler dans l'hébergement ou bien la restauration. Il peut intégrer un établissement hôtelier (hôtel indépendant, chaîne hôtelière, résidence hôtelière, etc.), un établissement de restauration (à thème, gastronomique, etc.) ou encore ouvrir son propre établissement.
En tant qu'indépendant, il est préférable de disposer de quelques années d'expérience en tant que manager d'hôtel. Ensuite, avec quelques années d'expérience en management hôtelier et de bons résultats, un manager pourra accéder aux fonctions de gestion de grands hôtels et/ou devenir directeur d'établissement très haut de gamme.
Type et taille de projet :
Selon la taille et le type d'événement sur lequel l'Hospitality Manager intervient, ses missions sont opérationnelles (rondes de gouvernance sur les prestations, gestions, etc.). Il peut organiser une grande diversité d'événements, selon qu'il se spécialise ou non dans un domaine tel que le tourisme d'entreprise.
Conditions de travail
Le rythme de travail
Il varie selon l'établissement au sein duquel il exerce ses fonctions et des événements auprès desquels il intervient. Il s'adapte et pour cela, peut être amené à travailler en journée, en soirée, de nuit, de weekend ou encore les jours fériés.
Déplacements
Ils sont occasionnels. Lors d'intervention sur les lieux d'événement, il peut se déplacer au niveau local, régional, national, voire international. Son activité peut être exercée au sein d'un établissement de restauration, dans ce cas, ses déplacements comprennent essentiellement des démarches commerciales.
Les relations professionnelles
Relations internes
- Responsable accueil et billetterie
- Attaché commercial
Relations externes
- Internes : Equipes hôtellière et/ou de restauration, organisateur d'événement / Responsable d'accueil, agent d'accueil
- Exetrnes : Clients
- Participants, congressistes
- Hôtels et restaurants
- Prestataires (location voitures, taxi…)
Compétences et niveaux attendus en 4 niveaux cumulés
Macro compétences
Niveaux et compétences attendues
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu
Macro compétences :
Piloter la performance d'une organisation
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Tout au long d'un projet, l'Hospitality Manager rend compte à l'équipe de conception des étapes de fabrication en cours, ou prévues
Macro compétences :
Encadrer une équipe
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les forces et axes d'amélioration de l'équipe au regard des objectifs et du contexte
2
Mettre en place les moyens humains, matériels et processus pour réaliser les objectifs
3
Accompagner la montée en compétences et fidéliser les membres de l'équipe
4
Donner du sens au travail d'équipe dans la chaîne de valeur
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Pour encadrer son équipe hôtelière, il met en valeur l'esprit d'équipe comme clé de réussite du domaine métier
Macro compétences :
Manager la connaissance
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier et catégoriser les connaissances à transmettre
2
Concevoir une architecture de classification des connaissances exploitable selon les usages
3
Piloter l'intégration de la connaissance dans les processus métiers
4
Valoriser et pérenniser les connaissances au sein d'une organisation
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
En salle de restauration, il forme ses équipes aux comportements et aux gestes professionnels adaptés
Macro compétences :
Mener et exploiter une analyse stratégique
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les éléments différenciants et facteurs clés de succès d'une organisation
2
Interpréter et rédiger les résultats d'une analyse stratégique
3
Définir plusieurs options stratégiques, projeter leurs conséquences selon le contexte
4
Piloter une transformation stratégique sur la durée
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Il définit la stratégie commerciale et managériale de l'établissement selon des objectifs de rentabilité, la charte de qualité et les normes d'hygiène et de sécurité.
Macro compétences :
Accueillir et gérer l'accueil de public
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier et orienter les visiteurs, les clients, les prestataires, les communications téléphoniques, digitales et les courriers
2
Adapter les processus d'accueil et d'orientation selon les catégories d'acteurs
3
Dimensionner la capacité d'accueil et anticiper les caractéristiques de l'événement (flux de personnes, planning etc.)
4
Coordonner l'ensemble des processus à traiter lors de l'accueil du public
Niveau attendu : 4
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de la réception du public, il organise les dispositifs d'accueil auprès des équipes hôtelières
Macro compétences :
Gérer les déplacements, la restauration et l'hébergement
Niveaux et compétences attendues :
1
Consolider toutes les demandes entrantes d'un événement (hébergement, restauration, déplacements etc.)
2
Participer à l'adaptation des propositions/tarifs de prestations et organiser les réservations (clients, exposants, intervenants, hôteliers, restaurants, traiteurs etc.)
3
Piloter la mise en place technique des prestations et anticiper leurs besoins d'informations (lancement, besoins spécifiques etc.)
4
Coordonner l'ensemble des prestations autour des évolutions de déroulement de l'événement
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de la préparation d'un événement, il coordonne les équipes montage, pour la mise en place du parcours visiteur
Macro compétences :
Gérer les logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
1
Saisir et interpréter des données selon les règles de gestion logicielles
2
Administrer les données, paramétrer et rédiger les règles de gestion logicielles selon les besoins d'exploitation
3
Anticiper les processus post-intégration et piloter l'intégration des logiciels au sein des métiers
4
Coordonner les évolutions métiers et techniques sur la durée de vie des données
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
A la réception d'un hôtel, il utilise le logiciel d'hôtellerie pour procéder à l'enregistrement des réservations clients
Macro compétences :
Dimensionner les moyens humains et matériels pour un projet ou un chantier
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les besoins humains et matériels nécessaires au projet ou au chantier
2
Préparer, adapter et organiser les aspects techniques ou logiciels nécessaires au projet ou au chantier
3
Mettre en place et coordonner les équipes techniques ou les partenaires, du projet ou du chantier
4
Assurer la conformité du projet ou du chantier sur les aspects sécuritaires, règlementaires, matériels et budgétaires
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
En amont de l'événement, il prévoit le nombre de personnes nécessaire au bon déroulement de la manifestation
Macro compétences :
Communiquer efficacement
Niveaux et compétences attendues :
1
Ecouter activement et partager une information pertinente
2
Adapter et rédiger un support de communication aux objectifs et au contexte
3
Synthétiser une présentation adaptée à l'objectif et au public cible
4
Coordonner une communication d'organisation en situation complexe (ex : message sensible, public difficile, situation imprévue…)
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
En contact direct avec les visiteurs, il est très à l'écoute et disponible pour répondre aux besoins de ceux-ci
Macro compétences :
Créer et maintenir une relation client favorable
Niveaux et compétences attendues :
1
Maintenir une relation respectueuse et professionnelle avec les acteurs de projet
2
Adapter sa posture et l'organisation des échanges à la situation de travail
3
Anticiper les points de difficulté et proposer des évolutions de projet
4
Co-piloter une vision de la finalité projet et suivre les évolutions de contexte client
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Selon le type de projet mené, il adapte son comportement au public accueilli et au lieu d'accueil
Macro compétences :
Former et transmettre des savoirs
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les savoirs à transmettre (ex : connaissances, savoir-faire, savoir-être)
2
Concevoir un support et une situation pédagogiques
3
Piloter des sessions de formation selon différents modes d'apprentissage (ex : e-learning, présentiel)
4
Superviser et positionner un ensemble de modules de formations
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans un souci d'amélioration et de développement des compétences, il repère les besoins des équipes pour leur proposer la formation adaptée
Macro compétences :
Intégrer les règles d'hygiène, de sécurité et environnementales (HSE)
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier et appliquer les normes et les procédures HSE applicables
2
Adapter la mise en conformité des processus métiers par rapport aux règles HSE
3
Normer les règles HSE internes spécifiques et contrôler leur respect
4
Mettre en place et coordonner un système de management HSE
Niveau attendu : 3
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans le domaine de l'hôtellerie, restauration, il est indispensable qu'il maîtrise, respecte et applique les règles HSE
Certifications
Liste des certifications
Hors branche
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
La proximité des métiers
Axes de mobilité professionnelle
Sens d'évolution
Sélection de secteur
Numérique
Ingénierie
Études & Conseil
Évènement
Transverses
Autre
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évolutions depuis et vers ce secteur
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Provenances possibles
Evolutions envisageables
Autres provenances
Autres provenances
Provenances lointaines
Provenances lointaines
Provenances moyennes
Provenances moyennes
Proximité forte
Proximité forte
Evolutions moyennes
Evolutions moyennes
Evolutions lointaines
Evolutions lointaines
Autres évolutions
Autres évolutions
Hospitality Manager
Responsable de sécurité de site
Chargé de codification
Agent d'accueil
Agent d'Exploitation Sécurité Incendie (AESI)
Responsable des infrastructures et moyens généraux
Responsable restauration
Responsable antenne emploi
Responsable bureau d'étude et de design
Responsable technique et logistique
Responsable de la coordination des opérations
Responsable d'équipe technique
Directeur de manifestation
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.
