Présentation du métier
Contexte de travail
Conditions de travail
Compétences et niveaux attendus
Certifications
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
Tendances nationales sur le métier
Pour en savoir plus
TÉLÉCONSEILLER / TÉLÉCONSEILLÈRE
Famille : Préparation et promotion de l'événement
Autres appellations en français
- Téléprospecteur
- Télévendeur
Autres appellations en anglais
- Call agent
- Tele-Consultant
- telephone adviser
Présentation du métier : Téléconseiller
Finalité du métier
Le Téléconseiller répond aux demandes clients par téléphone ou mail selon les objectifs commerciaux de l'entreprise. Il détecte et formalise les besoins des clients en proposant un service adapté ou un rendez-vous commercial.
Missions principales
Contacter le client et présenter l'entreprise et le service à vendre :
Après avoir vérifié les informations sur le prospect, le Téléconseiller démarche de nouveaux clients téléphoniquement afin de leur proposer les services de l'entreprise.
Détecter et spécifier le besoin du prospect et le conseiller dans le choix de solutions adaptées :
Dotée d'un sens développer du relationnel, il assure l'échange avec le client, prend en compte les besoins de celui-ci et planifie un rendez-vous ou un transfert vers un Attaché commercial pour finaliser la vente.
Mettre à jour et développer la base de données clients (CRM) :
Afin d'assurer le suivi des prospects, effectuer des relances téléphoniques et assurer un reporting, il renseigne le logiciel de base de données clients après chaque appel téléphonique.
Après avoir vérifié les informations sur le prospect, le Téléconseiller démarche de nouveaux clients téléphoniquement afin de leur proposer les services de l'entreprise.
Détecter et spécifier le besoin du prospect et le conseiller dans le choix de solutions adaptées :
Dotée d'un sens développer du relationnel, il assure l'échange avec le client, prend en compte les besoins de celui-ci et planifie un rendez-vous ou un transfert vers un Attaché commercial pour finaliser la vente.
Mettre à jour et développer la base de données clients (CRM) :
Afin d'assurer le suivi des prospects, effectuer des relances téléphoniques et assurer un reporting, il renseigne le logiciel de base de données clients après chaque appel téléphonique.
Contexte de travail
Variables spécifiques au métier
Expertise métier :
Son rôle est variable vis-à-vis de la clientèle, le Téléconseiller peut à la fois devoir rassurer, informer, fidéliser, vendre des produits ou services, résoudre les réclamations, fournir une attestation, etc. Le Téléconseiller enchaîne les appels « entrants » à un rythme soutenu, il doit être à l'aise lors d'échange téléphonique et maîtriser son sujet (biens, services, prestations à vendre).
Ressources commerciales :
Diplomate, il sait également être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (plateau) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d'une politesse à toute épreuve.
Ressources technologiques :
Placé devant un écran, muni d'un casque, il renseigne le logiciel client. Il est à l'aise avec le matériel de nouvelle technologie utile pour lui simplifier la tâche.
Son rôle est variable vis-à-vis de la clientèle, le Téléconseiller peut à la fois devoir rassurer, informer, fidéliser, vendre des produits ou services, résoudre les réclamations, fournir une attestation, etc. Le Téléconseiller enchaîne les appels « entrants » à un rythme soutenu, il doit être à l'aise lors d'échange téléphonique et maîtriser son sujet (biens, services, prestations à vendre).
Ressources commerciales :
Diplomate, il sait également être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (plateau) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d'une politesse à toute épreuve.
Ressources technologiques :
Placé devant un écran, muni d'un casque, il renseigne le logiciel client. Il est à l'aise avec le matériel de nouvelle technologie utile pour lui simplifier la tâche.
Contextes organisationnels
Type et taille d'entreprise :
Le lieu de travail d'un Téléconseiller est généralement un « plateau », c'est-à-dire un espace ouvert accueillant plusieurs postes de travail. Dans les petites entreprises, les activités du Téléconseiller peuvent être assurées par l'Attaché commercial. Souvent, il additionne la mission de Commercial à distance et de Conseiller en SAV (Service Après-Vente).
Type et taille de projet :
Le Téléconseiller peut intervenir dans divers secteurs d'activité. Dans le secteur événementiel, il doit connaître le marché, les acteurs et l'état de la concurrence et comprendre l'organisation et le fonctionnement d'une manifestation e d'un site pour être capable de démarcher la clientèle et de répondre à la demande.
Le lieu de travail d'un Téléconseiller est généralement un « plateau », c'est-à-dire un espace ouvert accueillant plusieurs postes de travail. Dans les petites entreprises, les activités du Téléconseiller peuvent être assurées par l'Attaché commercial. Souvent, il additionne la mission de Commercial à distance et de Conseiller en SAV (Service Après-Vente).
Type et taille de projet :
Le Téléconseiller peut intervenir dans divers secteurs d'activité. Dans le secteur événementiel, il doit connaître le marché, les acteurs et l'état de la concurrence et comprendre l'organisation et le fonctionnement d'une manifestation e d'un site pour être capable de démarcher la clientèle et de répondre à la demande.
Conditions de travail
Le rythme de travail
Il varie selon son intervention. Le Téléconseiller est très disponible, il travaille souvent en horaires décalés, le soir, le week-end et les jours fériés
Déplacements
Ils sont absents. Il travaille uniquement par téléphone et/ou mail et n'effectue aucun déplacement.
Les relations professionnelles
Relations internes
- Attaché commercial
- Directeur commercial
- Autres téléconseillers
Relations externes
- Internes : Commerciaux
- Externes : Clients, Prospects
Compétences et niveaux attendus en 4 niveaux cumulés
Macro compétences
Niveaux et compétences attendues
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu
Macro compétences :
Gérer une proposition commerciale
Niveaux et compétences attendues :
1
Détecter et approfondir les besoins et enjeux client
2
Produire les éléments d'une proposition technique ou d'une présentation
3
Piloter et équilibrer les différentes phases d'un processus de réponse
4
Identifier ses propres facteurs de succès et déterminer l'opportunité de répondre
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Sur un plateau technique, le Téléconseiller aide les clients qui rencontrent des difficultés d'utilisation d'un bien ou d'un service, ou ayant des questions précises à poser
Macro compétences :
Positionner une offre ou une entité
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier les standards et facteurs clés de succès sur un marché
2
Mettre en place les ressources répondant aux standards de marché
3
Piloter un positionnement et valoriser une différenciation sur un marché
4
Mettre en cohérence une stratégie d'entité et sa communication interne/externe
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de la prospection, il adapte son discours à l'Etat du marché actuel
Macro compétences :
Utiliser l'anglais en contexte professionnel
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lorsqu'il exerce au sein d'un groupe international, il doit aborder une partie de la clientèle en anglais
Macro compétences :
Suivre un cadre d'intervention défini
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lorsqu'il démarche les clients par téléphone pour un grand groupe, il suit le script qui lui a été remis par sa hiérarchie
Macro compétences :
Communiquer efficacement
Niveaux et compétences attendues :
1
Ecouter activement et partager une information pertinente
2
Adapter et rédiger un support de communication aux objectifs et au contexte
3
Synthétiser une présentation adaptée à l'objectif et au public cible
4
Coordonner une communication d'organisation en situation complexe (ex : message sensible, public difficile, situation imprévue…)
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Son rôle premier lors de la gestion d'appels entrants et sortants. Il doit se monter à l'écoute, bienveillant, disponible et réactif pour proposer les meilleurs conseils ou diagnostics
Macro compétences :
Mener un diagnostic environnemental
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier le besoin, le type de diagnostic et le contexte de mise en œuvre
2
Adapter le déroulement du diagnostic aux processus métiers de l'organisation et rédiger un rapport
3
Délivrer un conseil technique et organisationnel sur la base du diagnostic
4
Intégrer un diagnostic environnemental dans une stratégie RSE
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans un service de SAV, il traite les difficultés d'achat de billets d'entrée pour un spectacle
Macro compétences :
Gérer les logiciels métiers
Niveaux et compétences attendues :
1
Saisir et interpréter des données selon les règles de gestion logicielles
2
Administrer les données, paramétrer et rédiger les règles de gestion logicielles selon les besoins d'exploitation
3
Anticiper les processus post-intégration et piloter l'intégration des logiciels au sein des métiers
4
Coordonner les évolutions métiers et techniques sur la durée de vie des données
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lorsqu'il traite les appels pour diverses sociétés, il saisit les messages sur une base de données informatique et transmet ensuite ces demandes par mail ou téléphone aux interlocuteurs ou services adaptés à la demande
Macro compétences :
Animer une démarche commerciale
Niveaux et compétences attendues :
1
Définir et suivre des cibles et des objectifs commerciaux
2
Concevoir la démarche et mettre en place les ressources commerciales nécessaires
3
Piloter et accompagner l’équipe commerciale dans l'analyse des performances commerciales
4
Intégrer la stratégie commerciale dans la stratégie d'entreprise (R&D, numérique, communication…)
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Au sein d'un service de vente dans un aéroport, il a une bonne connaissance de la tarification aérienne et de la billetterie
Macro compétences :
Créer et maintenir une relation client favorable
Niveaux et compétences attendues :
1
Maintenir une relation respectueuse et professionnelle avec les acteurs de projet
2
Adapter sa posture et l'organisation des échanges à la situation de travail
3
Anticiper les points de difficulté et proposer des évolutions de projet
4
Co-piloter une vision de la finalité projet et suivre les évolutions de contexte client
Niveau attendu : 1
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Sur un plateau technique, il travaille en collaboration avec son responsable hiérarchique
Macro compétences :
Développer son autonomie
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Lors de l'accueil client, il adapte sa posture et son discours au type de clientèle qui se présente à lui
Macro compétences :
Prioriser et hiérarchiser son activité
Niveaux et compétences attendues :
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
Dans le domaine de l'automobile, il prend des rendez-vous pour les clients dans les différents concessionnaires
Macro compétences :
Influencer et convaincre
Niveaux et compétences attendues :
1
Identifier et décrypter les positions des différents interlocuteurs et les relais d’influence
2
Adapter son discours, ses arguments et l'organisation des échanges aux interlocuteurs à convaincre
3
Synthétiser une argumentation percutante et anticiper les objections
4
Equilibrer un discours fidèle à la finalité partagée par les parties prenantes
Niveau attendu : 2
Exemple concret d'activité pour le niveau attendu :
S'il exerce en billetterie, il assiste les personnes en cas de problèmes de réservation ou en cas d'irrégularités d'exploitation
Certifications
Liste des certifications
Hors branche
Proximité(s)/évolution(s) envisageables
La proximité des métiers
Axes de mobilité professionnelle
Sens d'évolution
Sélection de secteur
Numérique
Ingénierie
Études & Conseil
Évènement
Transverses
Autre
Cliquer sur un secteur pour afficher
uniquement les provenances et les
évolutions depuis et vers ce secteur
Cliquer sur les flèches pour accéder à la comparaison des métiers.
Provenances possibles
Evolutions envisageables
Autres provenances
Autres provenances
Provenances lointaines
Provenances lointaines
Provenances moyennes
Provenances moyennes
Proximité forte
Proximité forte
Evolutions moyennes
Evolutions moyennes
Evolutions lointaines
Evolutions lointaines
Autres évolutions
Autres évolutions
Téléconseiller
Agent Services Généraux
Agent d'accueil
Agent de sécurité
Technico-commercial
Assistant commercial
Conseiller d'exposants
Chargé de relations presse
Dessinateur - projeteur
Assistant de direction
Office Manager
Ces mobilités sont données à titre indicatif, sans valeur d’obligation pour les entreprises et les salariés qui doivent les adapter à leur situation particulière.
